服务内容：

六年以内车辆：六年以内免上线检测车辆，云车驾到代领免检标志，足不出户省时方便；

六年以上车辆：六年以上车辆，由云车驾到工作人员上门收取客户资料和提取车辆，直至检测完成。上门服务指的是云车驾到工作人员上门收取客户资料及办理完成后归还的过程，提车服务是指上门提取车辆直至完成年审后归还车辆的服务过程。

服务标准：

1.云车驾到工作人员应着装整洁，与客户沟通过程中，不得抽烟、随地吐痰、乱扔垃圾、骂脏话等，应随时向客户保持礼貌的工作态度，并尽量多使用“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”等礼貌用语。

2.对于需上门服务的客户，云车驾到工作人员应在约定时间前，提前2小时向客户电话确认服务意向。

3.云车驾到工作人员应在客户约定时间前，提前20分钟到达客户指定地点并与客户取得联系，不得迟到。

4.客户达到后，云车驾到工作人员应主动上前问候客户，向客户出示工作证。

5.云车驾到工作人员应当面与客户明确收费及免费服务项目，并再次向客户确认服务内容，得到客户确认后方能提供服务。

6.上门服务时，云车驾到工作人员在未经客户允许情况下不得进入客户住所，必要进入客户住所时应注意保持室内的干净整洁，不得随意触碰、把玩、偷盗、损坏客户物品，如出现该类情况一切后果由云车驾到承担，偷盗行为一经查收则交由公安机关查办。

7.车辆年审过程中，如出现特殊情况（如办理时限较之前告知客户时限有所延长），云车驾到工作人员应即时通知客户并告知具体原因。

8.如需提供车辆返还服务，云车驾到工作人员在年审结束后，30分钟内与客户联系，并按照双方约定时间，将车辆驾驶至客户指定地点。

9.提供取车服务时，应与客户核对行驶公里数、车内无贵重物品、车辆本身受损情况并由客户签字确认后再取车。

日常客户服务

“客户满意第一·处理效率第一”云车驾到提供每天24小时值班客户服务专员，向用户提供包括操作指引、服务质量反馈与投诉及赔偿等服务。

在判明投诉却因平台或服务质量引发后，处理手段包括但不限于相应里程代驾券赔付和现金赔付。

处理周期：工作时间内接到的常规投诉最长不超过4小时处理完毕，非工作时间内接到的常规投诉最长不超过12小时处理完毕。

特殊情况处理

1）出现服务突发情况时，可致电云车专属对接人员，专门人员对接处理并确保全天24小时接听畅通。

2）除电话沟通外，可建立保险公司的微信服务群、qq群（包括业务对接人、调度、客服、产品、技术、分公司运营人员等），以便及时、灵活处理服务突发情况。

3）系统出现问题时，云车专职负责合作事宜的运维及技术人员将采取7*24小时值班相应预案，及时处理并第一时间将处理结果反馈给甲方技术对接人。